Você sabia que, muito além da sua já tão propagada versão generativa (vide ChatGPT, Gemini, entre outros), a Inteligência Artificial (IA) possui inúmeras aplicações mais avançadas e tem o poder de transformar profundamente a maneira como nos conectamos com nossos clientes? Estamos falando de criar experiências personalizadas, eficientes e, acima de tudo, significativas.
Atualmente, como professor da disciplina Estratégia para a Transformação Digital, Relacionamento, Experiência e Sucesso do Cliente, na Escola de Negócios da PUC-PR, procuro compartilhar uma visão prática e atual sobre esse assunto tão fascinante. Aliás, ele está tão em alta que o Conarec 2024, um dos maiores eventos da América Latina na área de Customer Experience, o escolheu como tema principal na edição deste ano.
Já como consultor, tenho observado que muitas empresas ainda não despertaram para o potencial da IA no sentido de aprimorar a experiência do cliente. O meu objetivo aqui é ajudar a demonstrar como isso é possível.
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Experiência de consumo: um fator extremamente relevante
A pesquisa Zendesk CX Trends, divulgada no primeiro semestre deste ano, revelou que 80% dos consumidores consideram a experiência de consumo tão importante quanto os produtos ou serviços oferecidos pela empresa. Além disso, 63% esperam que as empresas usem IA para personalizar suas experiências e 65% desejam que as organizações usem seus feedbacks para melhorar o atendimento.
Penso que uma das maiores vantagens da IA é sua capacidade de personalização em escala. No passado, criar interações customizadas para milhões de clientes seria impossível. Hoje, a IA pode analisar dados históricos, preferências e comportamentos em tempo real, ajustando o tom e o conteúdo das mensagens automaticamente. Além disso, ela possibilita identificar e clusterizar perfis de clientes, bem como apontar insights para produtos e serviços.
Imagine identificar as necessidades específicas de cada consumidor e adaptar as interaçõesconforme essas preferências. Pois a IA permite exatamente isso! Por exemplo, sistemas de IA podem ajudar uma empresa a enviar recomendações personalizadas com base no histórico de compras de um cliente ou prever problemas e resolvê-los antes mesmo que ele perceba.
Quais empresas já despertaram para esse potencial?
Algumas empresas, como o iFood, já contam com times voltados à extração de oportunidades provenientes dos dados (Big Data) gerados pela IA, o que significa que estão idealizando novos produtos e serviços a partir de todo o ecossistema de clientes, restaurantes e entregadores.
A Claro, por sua vez, tem utilizado a IA para analisar a performance do modem do cliente à distância e, a partir disso, iniciar um processo que inclui resetar o aparelho para melhorar a experiência ou dar ao call center uma ferramenta adicional no sentido de que o operador tenha a informação necessária para a tomada de decisão rápida voltada a solucionar um problema.
Outras organizações também estão nesse mesmo caminho. O que estas empresas têm em comum? Elas estão transformando dados em sabedoriapara o negócio.
Conexões mais humanizadas e relevantes
Esse processo vai além da automação por si só: trata-se de criar um relacionamento mais humano e próximo, mesmo utilizando tecnologias avançadas. A IA atua como um braço direito nesse processo, ajudando as marcas a se conectarem de maneira mais íntima e relevante com seus consumidores.
Outro benefício significativo é a automação inteligente, especialmente através dos chatbots, que evoluíram de simples robôs para assistentes avançados. Quando bem implementados, os chatbots não só fornecem respostas rápidas, como também solucionam problemas complexos e aprendem continuamente com cada interação. Isso lhe parece muito Black Mirror (risos)?
Vale ressaltar: não se trata de substituir o atendimento humano, mas de torná-lo mais inteligente e eficiente. A verdadeira magia acontece quando há o equilíbrio entre automação e humanização.
IA e experiência do cliente: principais desafios
Em minha experiência, tenho observado que muitas empresas ainda enxergam a IA como uma ferramenta voltada a acelerar processos. Claro que eficiência é importante, mas focar exclusivamente nisso pode fazer com que se perca o verdadeiro valor da IA.
Precisamos pensar em como a IA pode melhorar a qualidade das interações, e não apenas a sua velocidade. Nesse sentido, defendo que a integração estratégica da IA deve facilitar o trabalho dos colaboradores e, ao mesmo tempo, criar experiências mais ricas e empáticas para os clientes.
Este gráfico, extraído de um estudo da Nielsen, apresenta um espectro de empatia, variando de compaixão a piedade, com base no esforço e no nível de entendimento e engajamento com o cliente. O tamanho dos círculos indica a capacidade de impactar positivamente os usuários.
O que realmente importa para os seus clientes?
Um dos maiores benefícios da IA é sua capacidade de ajudar as empresas a entender o que realmente importa para seus clientes. Ferramentas de análise de sentimentos captam e interpretam as emoções dos consumidores, oferecendo insights sobre o que está funcionando e o que precisa ser melhorado.
Com esses dados, ajustamos estratégias de atendimento e produtos de maneira mais precisa, o que nos permite antecipar as necessidades dos clientes e proporcionar experiências que realmente fazem a diferença.
A IA pode operar milagres para a minha empresa? Não, não pode. Mas…
A IA, sozinha, não é uma solução milagrosa. A tecnologia é apenas uma ferramenta, e sua eficácia depende de como a utilizamos. Costumo dizer que pouco adianta contratar esse tipo de tecnologia avançada sem, primeiramente, olhar para dentro da organização. Para aproveitar todo o potencial da IA, as empresas precisam se atentar a dois pontos:
- Compreender profundamente a jornada do cliente: mapear pontos de contato, entender como os clientes interagem com a marca e identificar as áreas onde a IA pode agregar mais valor.
- Contar com dados de qualidade: uma base de dados bem estruturada e confiável é essencial para que as ferramentas de IA operem de forma eficiente. Sem dados organizados, a IA pode tomar decisões erradas, prejudicando a experiência do cliente.
IA e experiência do cliente: em que estágio estamos?
Estamos apenas começando a explorar o verdadeiro potencial da IA na experiência do cliente. A personalização em escala, automação inteligente e a análise de sentimentos são algumas das formas como a IA está transformando esse campo.
Mas há uma longa jornada a ser trilhada. Um estudo recente da Data Markers apontou que a experiência do usuário é um tema considerado importante ou extremamente importante por 92% dos CEOs e executivos C-level brasileiros, contudo, somente 60% deles dizem ter conhecimento razoávelsobre o tema, e 18% admitem não ter conhecimento algum – apenas 22% se dizem avançados no assunto.
À medida que as empresas se tornarem mais maduras no uso da IA e no entendimento profundo da jornada do cliente, veremos um nível de atendimento muito mais elevado, onde tecnologia e empatia trabalharão juntas para criar experiências, de fato, excepcionais.
Este é o caminho que vejo para o futuro da experiência do cliente com a IA, e estou empolgado para ver como essa transformação continuará a evoluir nos próximos anos. Isso faz sentido para você? O que você pensa a respeito? A sua organização já está utilizando a IA para tornar a experiência do cliente excepcional?
Até a próxima!
Rafael de Tarso
Professor, palestrante e especialista em inovação e transformação digital.