Você já reparou que, quando falamos em inovação, é comum imaginarmos soluções radicais ou tecnologias revolucionárias?
Na realidade, a inovação mais eficiente é aquela enraizada no dia a dia, sendo construída a partir de interações reais com clientes e das necessidades que emergem dessas relações.
Dessa forma, a chamada inovação orientada para o clientevai muito além de “criar produtos novos”, também compreendendo profundamente as dores, expectativas e jornadas dos usuários.
E é exatamente aqui que o papel da Pesquisa e Desenvolvimento (P&D) se torna fundamental para elevar a experiência do usuário e garantir o sucesso do produto.
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A escuta ativa como base da inovação
Sempre acreditei que a inovação precisa ser alimentada por um processo de escuta ativa e constante. Assim, cada interação com o cliente é encarada como uma oportunidade valiosa de aprendizado – seja uma reclamação feita no ponto de venda, um comentário nas redes sociais ou uma observação informal durante um bate-papo.
Em linhas gerais, defendo que tudo isso pode (e deve) ser transformado em dados e insumos para o desenvolvimento de novos produtos/serviços ou melhorias nos já existentes.
Mas é importante lembrar que escutar o cliente é algo mais abrangente do que aquelas pesquisas formais de satisfação (certamente você já recebeu alguns formulários de empresas no seu e-mail, correto?). Outro exemplo nesse sentido são os chamados Comitês de Clientes, iniciativa já adotada em muitas empresas (principalmente do varejo), para avaliar os desafios e, ao mesmo tempo, olhar para a oportunidade de criar grupos de testes de novos produtos.
É sobre criar espaços e iniciativas que estimulem o compartilhamento de experiências e percepções. Algumas organizações, como Natura e RD Saúde, além de startups como Madeira Madeira e Olist, adotam metodologias específicas para discutir a cultura interna e a proatividade no relacionamento com o cliente.
Em minha experiência com a Stihl, multinacional alemã de equipamentos agrícolas bastante presente aqui no Brasil, pude perceber o quanto algumas iniciativas como comunidades com representantes e revendedores podem ser poderosas. É que, além de proporcionar trocas reais, essas ações ajudam a criar um senso de pertencimento e cocriação, gerando insights valiosos para a inovação.
Metodologia da Amazon está retratada no livro Working Backwards, de autoria de Colin Bryar e Bill Carr.
Outro exemplo inspirador vem da Amazon. A empresa de Jeff Bezos – em que pese todas as polêmicas que a envolvem – pratica o chamado Working Backwards (ou “release de trás para frente”), um método em que os times imaginam o lançamento de um produto e como ele seria percebido pelos clientes em uma publicação ou matéria.
A partir dessa visão futura, a Amazon constrói o caminho de desenvolvimento, antecipando desafios e adaptando soluções para que a experiência final seja a melhor possível. Esse é um exemplo prático de como a escuta ativa e o foco na experiência podem guiar a inovação de forma mais assertiva.
Dica de leitura: quem quiser se aprofundar mais,pode ler “Working Backwards: insights, stories, and secrets from inside Amazon”, de autoriade Colin Bryar e Bill Carr.
Da informação ao insight: o desafio do processo estruturado
Um dos maiores desafios que tenho observado em muitas organizações é a ausência de processos bem definidospara transformar informações em insights práticos. É muito comum se deparar com empresas declarando que são “centradas no cliente”, mas que não possuem fluxos claros para coletar, analisar e agir sobre os feedbacks recebidos. E isso é um problema…
Na prática, muitas vezes o processo de escuta é superficial, limitado a formulários ou pesquisas pontuais. Por isso, penso que é preciso criar métodos que integrem essas informações ao cotidiano das equipes, garantindo que dados importantes não sejam perdidos e que o conhecimento se traduza em melhorias reais para as pessoas.
Indicadores que fazem a diferença
Medir a experiência do cliente também é um desafio considerável. Métricas a exemplo de indicadores de esforço, de negócio e de produto, como NPS, CSAT, CES, CAC, LTV e MAU são bem populares, mas, uma vez isoladas, acabam dizendo pouco sobre a profundidade da experiência do usuário.
Por isso, gosto da ideia de triangulação: combinar dados quantitativos com observações qualitativas e insights obtidos em interações humanizadas. Esse cruzamento permite uma visão mais completa e assertiva.
O papel das tecnologias emergentes e uma visão de futuro
Sem dúvida, ferramentas de big data, inteligência artificial e internet das coisas têm potencial para levar a experiência do cliente a um novo patamar. Quando bem empregadas, elas permitem uma análise mais aprofundada do comportamento dos usuários, ajudam a identificar padrões e antecipar necessidades.
Contudo, como sempre, é fundamental que essas tecnologias avançadas sejam utilizadas com um propósito claro, sempre conectadas à estratégia de experiência do cliente. Do contrário, acabarão subutilizadas e servindo apenas ao desejo vazio que atende à seguinte ótica, cada vez mais presente no mundo corporativo: “precisamos implementar porque está na moda”.
Na minha visão, o futuro da inovação orientada para o clienteaponta para uma integração ainda mais sofisticada entre tecnologia e experiência humanizada. É possível projetar uma personalização sem precedentes, com interações ainda mais adaptadas ao perfil e comportamento de cada consumidor. Isso significa que, em breve, teremos atendentes digitais com capacidade de reproduzir conversas quase humanas, proporcionando experiências mais naturais e fluidas (isso é muito Black Mirror, né? Mas nem tanto…).
Cultura de inovação é cultura de escuta
Para que a inovação orientada para o cliente seja eficaz, é preciso mais do que boas ideias. É necessário criar uma cultura de escuta ativa, processar dados com intencionalidade e, principalmente, transformar esses insights em ações concretas.
Quando a P&D se conecta profundamente com as experiências e expectativas do cliente, o resultado não é apenas um produto melhor, mas uma experiência completa e memorável.
Por fim, meus caros, a verdadeira inovação é aquela que gera valor real para o cliente e fortalece o relacionamento dele com a marca. Esse resultado só é possível quando estamos verdadeiramente dispostos a ouvir, aprender e evoluir continuamente. É isso o que o seu negócio tem feito? Entre em contato comigo para tomarmos um café um dia desses e discutirmos as inúmeras possibilidades que essa área oferece.
Até a próxima!
Rafael de Tarso
Professor, palestrante e especialista em inovação e transformação digital.